Vorige week las ik de column van Tim de Haan over de langzaam maar zeker veranderende wereld. Het ging over zijn positieve ervaring met het kikker-in-een-pannetje-opwarmend-water fenomeen en ik kan me wel vinden in zijn verhaal. Het gaat steeds beter met de Web2.0-mentaliteit in ons vakgebied, zoals verwoord in het Manifest, en het is goed om je dat af en toe te realiseren.
Niettemin zie ik zo nu en dan opvallende voorbeelden van gebrek aan aansluiting met de nieuwe wereld. De 'botsingen van culturen' is goed te zien in het gebruik van Social Media voor meningsvorming en vooral in de reacties erop.
In de afgelopen twee maanden kwamen er zomaar drie voorbeelden van zo'n culture clash voorbij.
The Tweeting Twit
De eerste vond begin juli plaats op het blog van Ingmar Koch, naar aanleiding van zijn stuk over de houding van Doxis ten aanzien van het wel of niet 'eeuwig' bewaren van tweets (ik heb zelf ook nog meegedaan aan deze discussie). Hij reageerde daarbij op een blog van Doxis.
Evenals Ingmar, hadden meerdere mensen in de reacties op Ingmar's blog openlijk kritiek op de houding van Doxis. Uitgezonderd één persoon, die zich Doxis' houding wel kon voorstellen. Dat kan een goed gesprek opleveren, ware het niet dat deze persoon zich niet kenbaar maakte als de schrijver van het gewraakte Doxis-blog.
Toen dat uitkwam, was de kritiek niet van de lucht. Ging het in eerste instantie alleen over de inhoud van het stuk, nu werd ook de communicatiemethode onder handen genomen.
Christian verwoordde het als volgt:
Je reactie van hierboven getuigt van enorm onvolwassen professioneel handelen.De botsing wordt hier veroorzaakt door het gebrek aan openheid. Zoiets wordt onmiddellijk afgestraft in de web2.0 en social media wereld. Daarnaast is het niet handig van het "slachtoffer" om niet meer te reageren. Hij kan in de aanval gaan, zeggen de discussie op een ander platform te willen doorzetten of een mea culpa uitspreken (het laatste is tactisch het meest verstandig), maar op deze manier ophouden met reageren geeft aan dat je vermoedelijk niet door hebt dat deze discussie tot in lengte van dagen zal terugkeren in Google of presentaties over het archiveren van tweets of iets dergelijks, zonder jouw eigen mening of nuancering er bij.
Want in ieder geval voor mij was het helemaal niet 'vrij duidelijk' dat jij de auteur was. Zeker niet omdat je in de reacties hierboven juist een heel andere indruk probeert te wekken. Of verwacht je soms dat lezers bij ieder stukje uitgebreid onbekende auteurs gaan lopen natrekken? Zet dus gewoon je naam ergens onder, als je zo nodig 'je punt' wil maken, en ben daar vervolgens steeds helder en eerlijk over.
Voor dit soort gedrag hebben we namelijk een woord: misleiding. En dat leidt tot onbetrouwbaarheid. Ik ben het dan ook eens met Luud als hij terecht de vraag stelt: "Wie wil Doxis nu nog als partner om na te denken over wat wel en niet te bewaren?" Luud doelt dan vooral op je ideeën, ik doel met dezelfde vraag op je houding, je manier van communiceren.
Als medewerkers niet eens open uitkomen voor hetgeen ze zeggen? En niet eens toegeven dat hun stukje simpelweg fouten bevat. Want laten we wel wezen, los van de inhoudelijke discussie - waar je, zoals wij met jou doen, over van mening kunt verschillen - is het op deze manier ronduit verkeerd citeren van medewerkers van KB en NA gewoon ontzettend amateuristisch. Maar daar heb ik je niet over gehoord. Pijnlijk onprofessioneel.
Who's The Boss?
De tweede clash is te zien op het blog van De Digitale Archivaris Christian van der Ven (dezelfde Christian als hierboven). Er ontstaat een eensgezinde discussie over het ongekende tarief dat het Nieuw Land Erfgoedcentrum (NLE) vraagt voor het gebruiksrecht voor foto's die bezoekers zelf hebben gemaakt. Belangrijk punt is of het NLE archiefwettelijk wel gerechtigd is om een gebruiksvergoeding te eisen. Uiteindelijk reageert de directeur van het NLE zelf op de berichten. Op zich is dit uitstekend. De baas zelf die er zich mee bemoeit geeft aan dat de organisatie de discussie serieus neemt.
Helaas slaat de directeur een volkomen verkeerde toon aan, op het pedante af. Hij vindt het niet kunnen dat er wordt geklaagd op "een of ander blog", terwijl zijn organisatie - en hijzelf ook - altijd zo goed te benaderen is. Overigens wilde hij deze "onbeholpen poging" om een discussie over tarieven aan te zwengelen wel het voordeel van de twijfel geven.
Ook hier vat Christian het weer samen:
Tegenwoordig is het internet, zelfs via 'een of ander blog' (ik bespeur enig sarcasme in je woorden), de meest gangbare 'klachtenlijn' aan het worden. Dat is misschien niet altijd prettig voor ons, niet altijd correct of niet altijd wenselijk in onze ogen, maar het is wel de werkelijkheid, waarop ook archiefinstellingen hebben in te spelen - of niet, want dat is een eigen keuze.Nogmaals, het is uitstekend dat de directeur zelf reageert. Maar zonder enige kennis van het platform waarop hij reageert, slaat hij een modderfiguur. Hij kiest de aanval als verdediging en straalt uit dat hij zich richt tot de jongste bediende, die hij wel even op z'n plaats zal zetten. Dat zal wel een tijdje werken bij zijn eigen personeel, maar tegen collega's en klanten is dat volkomen misplaatst, zeker in een Social Media omgeving.
Ik bedoel maar te zeggen: klanten klagen steeds vaker langs andere wegen dan die wij voor ze hebben uitgestippeld. Iets als 'webcare' (zoals jouw reactie op deze blog) wordt (of is misschien al) net zo belangrijk als telefonische bereikbaarheid van de directeur.
De botsing ontstaat ten eerste bij de "niet-sociale" toon die in de discussie wordt aangegaan door de NLE-directeur. Dat wordt niet gepikt, zeker als daarbij de vraag niet wordt beantwoord (in dit geval de rechtmatigheid van de vergoeding). De tweede botsing ontstaat iets verderop als een vermoedelijke medewerker van het NLE reageert, zonder zich als zodanig kenbaar te maken. De discussie loopt nog, dus er is nog niet te bepalen of het NLE nog verder gaat reageren.
De Drie W's
De laatste clash is van afgelopen week, als Luud de Brouwer in een blogbijdrage op Archief2.0 de knuppel in het hoenderhok van het programma Wiewaswie gooit, door te vragen welke organisaties zich nu eigenlijk al echt gecommitteerd hebben aan het nog te leveren product. En hoe het eigenlijk zit met samenwerking met het vergelijkbare project van het CBG.
Dit levert al snel een reactie op van de programmaleider (heel goed natuurlijk), alleen ook hier weer zonder echt antwoord te geven op de vraag. En ook hier weer met verbolgenheid over het klagen op een blog in plaats van contact op te nemen met een programmamedewerker. Terwijl de communicatie vanuit Wiewaswie niet erg sterk is, zoals onder andere Luud in zijn blog zegt.
Het feit dat de programmaleider eerst reageert onder het account van een programmamedewerker, waarna (als daar verwarring over ontstaat) het account wordt gewijzigd in een "projectbureau"-account, draagt niet bij aan een professionele uitstraling van de programmaleiding.
Als dan twee concurrerende projecten ook nog een stuk inhoudelijker en professioneler reageren op de discussie, is het hek van de dam. De reacties gaan nu over de best mogelijke oplossing en Wiewaswie wordt daarin niet meer genoemd. Ook deze discussie loopt nog, maar ik kan me niet voorstellen dat Wiewaswie er zonder kleerscheuren uit komt.
Webcare
Samengevat missen de bekritiseerde personen (en de organisaties die ze vertegenwoordigen) een goed webcarebeleid. Webcare is niet alleen maar "old school" reageren op negatieve berichten, maar in het algemeen bijhouden wat er over je (of je organisatie) wordt gezegd op het internet en zo nodig reageren of hulp bieden. Dat kan ook pro-actief en het moet altijd professioneel, met respect voor de criticaster. En zoiets gaat niet vanzelf. Dat moet je leren en met beleid uitvoeren.
Het lijkt er op dat Social Media voor deze mensen een Brave New World is, met een onbekende cultuur. Je er als professional of organisatie zomaar in bewegen is als je zonder kaart en navigatiemiddelen wagen in onbekende wateren. Het kan goed gaan, maar de kans op averij is groot.
Bronnen afbeeldingen:
http://www.gadling.com/2007/04/24/culture-clash-ethiopia/
http://www.freakingnews.com/pictures/55500/The-Twit-55644.jpg
http://www.pollsb.com/photos/60/18798-boss.jpg
http://www.cartoonstock.com/lowres/jfa1252l.jpg
8 opmerkingen:
Mooie blogpost, Chido! Ik heb er bijvoorbeeld zelf helemaal niet bij stilgestaan dat 'we' de laatste maanden meerdere 'gevalletjes' aan de hand hebben gehad waarin dergelijke overeenkomsten waren te ontdekken.
Al met al denk ik dat steeds dezelfde fout is gemaakt: mensen kennen het speelbord niet, kennen de spelers niet en kennen de spelregels niet. Bovendien hebben ze geen idee van de speeltijd. Met een 1.0-stormram een 2.0-fort bestormen, daar komen brokken van.
Verder geldt dat sommige mensen nu eenmaal moeilijk 'sorry' kunnen zeggen. En in bepaalde situaties is dat nou eenmaal het enige woord wat een zin weer kan doen gaan lopen.
Mooie blogpost, Chido!
En die archiefinstellingen die nog niet snappen hoe het allemaal werkt, tsja, hadden ze maar beter op moeten letten tijdens de webcare-presentatie op KVAN 2009...
De slides staan nog op http://archiefonline.blogspot.com/2009/06/webcare-presentatie.html
(En ja, ook daar duikt Christian weer op!)
Sterke analyse Chido,
De kracht (en het bestaansrecht) van 2.0 bestaat bij de gratie van mensen die iets te melden hebben. Kleur bekennen, iets ergens van vinden en de moeite nemen om die te verwoorden en het lef hebben deze ook uiteindelijk te publiceren. En dus ga je respectvol met elkaar om.
Koning, keizer, admiraal; een mening hebben we allemaal.
Het is ook moeilijk, hoe moet je nu zorgen dat je gehoord word als alfa mannetje (of vrouwtje) hier staan alleen maar woordjes, de pose of kleding (je al dan niet zorgvuldig door je imagocoach aangemeten) doen hier niks voor je. Iedere mening telt inderdaad ook die van de jongste bediende.
Dus of je nu directeur bent projectleider of de paus
In social media en zeker op de aangehaalde blogs en op archief2.0 kom je klanten en/of collega’s tegen en word je door beide groepen gelezen. Dus verdiep je in het medium en druk op die publiceer knop, maar niet voor dat je hem nog één keer hebt door gelezen.
Ik kan het niet nalaten Christian nogmaals te citeren in bovengenoemde genoemde discussie over WiewasWie (zonder mijn persoonlijke mening te geven op dit project). Hij zegt daarin;
“In principe is dit een netwerk voor personen en niet voor instellingen. Dat die personen aan een instelling verbonden zijn (zoals ik) en al dan niet namens een instelling kunnen spreken (zoals ik soms) is allemaal mogelijk, maar het is altijd fijn als er transparantie is over met wie je van doen hebt. Qua transparante Communicatie 2.0 valt er dus nog een 'stap' te maken...”
Social media zijn er juist om te kunnen zeggen: “dit is mijn mening en daar heeft iedereen recht op.” Daarbij mag je best zeggen dat je in Nederland woont, maar niet dat je Nederland bent ;)
Dank allemaal voor jullie reactie.
Zo achteraf overziend is "webcare" in de archiefwereld een issue, of kan het ineens worden.
Misschien een aparte module of cursus (al dan niet als verdieping van de 23-Archiefdingen) voor communicando's en MT-leden?
Tjonge, ik ga nog blozen van al dat geciteer! ;-)
@Chido: In Ding #5 (het tweede Ding over rss) zit al het element 'webcare' in. Uitbreiden daarvan is inderdaad mogelijk, misschien minimaal met een link naar deze post. En misschien dat er nog een Extra Ding kan worden gemaakt. (Extra Dingen worden tijdens 'officiële' cursussen steeds tussendoor gepost, als een soort verdieping.)
Aan de andere kant: misschien een aparte studiemiddag over dit thema? Alwéér een idee voor een speel-en-deelsessie!
Interessante samenvatting Chido, ben ik meteen ook weer op de hoogte van wat ik afgelopen twee weken gemist heb.
P.S. Kun je een ander sjabloon kiezen voor het reactieformulier, zodat ik ook kan aangeven dat ik op de hoogte wil worden gehouden van nieuwe reacties
@ingmar
In aangepast, met hulp van Christian.
Ja, nu werkt het!
Een reactie posten